Benefits Wayfinder Tool Success : Transformer la façon dont les utilisateurs découvrent et accèdent à des prestations qui changent leur vie

Les prestations de revenu sont une bouée de sauvetage cruciale pour de nombreuses personnes vivant au Canada. Pourtant, chaque année, plus de 1,7 milliard de dollars de prestations gouvernementales destinées à augmenter les revenus ne sont pas réclamées au Canada. Pour aider les personnes éligibles à augmenter leur revenu et à construire une stabilité financière, Prosper Canada a développé et lancé en janvier 2022 l'Outil de recherche de prestations - un outil de sélection des prestations en ligne facile à utiliser. Depuis lors, nous avons formé 4 419employés de première ligne de 911 organisations à utiliser l'outil pour aider les utilisateurs de services à faible revenu à accéder aux prestations de revenu et aux crédits d'impôt afin d'augmenter leur revenu et/ou de réduire leurs dépenses.

Pour s'assurer que l'Outil de recherche de prestations atteint son but et identifier les moyens de l'améliorer, Prosper Canada a commandé une évaluation longitudinale indépendante à Taylor Newbury Consulting. En utilisant une approche mixte, les évaluateurs ont initialement interrogé 525 utilisateurs - 134 personnes qui ont utilisé l'outil avec l'aide d'un organisme communautaire (utilisateurs de l'organisme) et 390 utilisateurs communautaires qui ont accédé à l'outil de façon indépendante sur notre site Web. Des enquêtes de suivi ont été menées après 6 et 12 mois, ainsi que des entretiens semi-structurés avec 10 utilisateurs d'agences et 12 utilisateurs communautaires, et 10 groupes de discussion avec le personnel des agences qui utilisent le Benefits Wayfinder dans le cadre de leurs services.

Les résultats ont montré un impact positif important tant pour les utilisateurs individuels que pour le personnel des agences utilisant l'outil :

• 93 % des utilisateurs de la communauté et 85 % des utilisateurs des agences qui ont répondu à l'enquête de base ont reconnu que le Benefits Wayfinder était convivial et facile à naviguer.

• 86 % des utilisateurs ont demandé à bénéficier d'au moins une prestation financière recommandée par le guide des prestations 12 mois après avoir utilisé l'outil pour la première fois

• 43 % des utilisateurs ont déclaré qu'ils n'auraient pas demandé ces prestations sans la recommandation de Benefits Wayfinder.

• 82 % des utilisateurs ont déclaré que l'outil leur avait permis d'accroître leurs connaissances sur les avantages financiers et qu'ils avaient demandé à bénéficier d'un plus grand nombre d'avantages.

• 80 % des utilisateurs ont déclaré que l'outil de recherche de prestations leur avait permis de mieux comprendre l'importance de remplir leur déclaration d'impôts.

• 94 % des organisations de services sociaux utilisaient toujours l'outil de recherche de prestations un an après avoir été formées à cet effet.

Ce sont les membres des communautés autochtones, racialisées et des nouveaux arrivants qui ont le plus bénéficié de l'utilisation du Wayfinder :

• Proportionnellement, plus d'utilisateurs BIPOC que d'utilisateurs blancs(71 % et 60 % respectivement) ont déclaré avoir amélioré leurs connaissances sur l'éligibilité aux prestations financières(83 %) et être plus confiants dans leur capacité à demander des prestations(77 %).

• Une plus grande proportion d'utilisateurs autochtones a déclaré une meilleure connaissance de l'importance de la déclaration de revenus(93 %) et une meilleure connaissance des services communautaires(93 %) que tout autre groupe(71 % et 70 % respectivement).

• Les immigrants au Canada sont plus nombreux que les personnes nées au Canada à faire état d'une meilleure connaissance des prestations :

  • 89 % ont déclaré mieux connaître les conditions d'admissibilité aux prestations financières, contre 75 % des personnes nées au Canada

  • 85 % ont déclaré être plus confiants pour demander des prestations, contre 61 % des personnes nées au Canada

  • 80 % ont déclaré mieux connaître l'importance de la déclaration de revenus, contre 61 % des personnes nées au Canada

  • 76 % ont déclaré mieux connaître les services communautaires, contre 65 % des personnes nées au Canada.

Les évaluateurs ont constaté que les personnes qui bénéficient le plus de l'utilisation de Benefits Wayfinder sont les suivantes :

• Les personnes qui ne sont pas à jour dans leurs impôts, mais qui sont prêtes à remplir une déclaration d'impôts.

• Les nouveaux arrivants qui essaient de comprendre la structure sociale du Canada.

• Les personnes qui ne sont pas en situation de crise et qui sont capables de naviguer seules sur le site Web de Benefits Wayfinder ; cependant, un niveau d'alphabétisation de base, de la patience et un œil critique pour les détails sont nécessaires.

Les organismes communautaires sont d'importants utilisateurs de Benefits Wayfinder et utilisent l'outil de diverses manières :

• Les organisations d'autonomisation financière utilisent le Benefits Wayfinder comme ressource pour se tenir au courant des prestations disponibles et des critères et processus d'éligibilité qui y sont liés.

• Les organisations qui manquent de temps ou d'expertise pour offrir une assistance en matière de prestations, mais qui en reconnaissent la valeur, partagent l'outil avec leurs clients pour qu'ils l'explorent par eux-mêmes.

• Les organisations qui sont novices en matière de navigation dans les prestations ou qui ont du nouveau personnel, utilisent le guide des prestations pour soutenir et former leur personnel.

Malgré ces réussites, il y a des limites à ce que le système de recherche de prestations peut faire lorsqu'il s'agit d'aider les personnes en situation de crise et de permettre aux utilisateurs de surmonter des obstacles structurels, institutionnels et personnels majeurs. Les obstacles que le Wayfinder ne peut pas surmonter à lui seul sont les suivants :

• La complexité des processus de demande de prestations d'invalidité pour les personnes ayant des problèmes de santé mentale.

• La difficulté d'accéder aux médecins pour compléter les évaluations des prestations d'invalidité.

• La confusion quant aux prestations auxquelles les utilisateurs ont réellement droit (les prestations recommandées par le guide ne correspondent pas toujours à l'éligibilité individuelle).

• Certains utilisateurs ont besoin d'un soutien individuel pour mener à bien les procédures de demande de prestations.

• La demande de prestations est épuisante, accablante et peut être traumatisante pour certaines personnes.

En conclusion, les résultats de notre évaluation soulignent la nécessité et l'efficacité du Benefits Wayfinder pour fournir des informations claires et compréhensibles sur les prestations financières aux personnes à faibles revenus. Il s'agit d'un outil très apprécié et efficace pour les prestataires de services communautaires et les personnes qui tentent de naviguer avec succès dans nos systèmes de prestations complexes, mais un soutien individuel reste nécessaire pour de nombreux Canadiens s'ils veulent accéder avec succès aux aides au revenu auxquelles ils ont droit.